Servicio de Excelencia

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Servicio de Excelencia.

[Post original en Self Imagen]

Hay algo que tienen las marcas extranjeras, gringas en particular, el famoso Servicio de Excelencia.

Parte de su filosofía que The Customer is Always Right (el cliente siempre tiene la razón), y llega hasta el extremo de considerar más importante la recomendación de boca en boca -la presencia de su marca- que cualquier otra cosa, esto es, hace muchísimo más daño a la marca un cliente insatisfecho, pues hablará pestes de ti con todos, que beneficio un cliente satisfecho, pues en general como su producto funciona bien, no dirá nada.

Yo he tenido muchas experiencias a lo largo de los años con garantías extranjeras, en ninguna me han dejado de sorprender esas marcas: es algo que simple y sencillamente en México no pasa, aquí un pequeño recuento de las que me acuerdo, y una explicación un poco más larga de la última con RockShox / SRAM.

  • Logitech
    Es una marca suiza con mucha presencia en América.
    Compré un mouse gamer con 80 botones en Palacio de Hierro y dejó de funcionar en algo como dos semanas.
    Palacio de Hierro no da garantía en electrónicos, y lo ponen muy claro en su ticket.
    Me comuniqué a Logitech, les expliqué el asunto, me dijeron que me sentara a esperar mi nuevo mouse sin ningún costo.
  • Canon
    Compré una EOS 20D, una DSLR semi-profesional, tenía dos o tres pixeles muertos en el sensor. La garantía cubre me parece que alrededor del 5% de pixeles muertos, no dos o tres.
    Fui a Canon en Lomas de Chapultepec, Ciudad de México, me cambiaron el sensor sin ningún costo.
    También tenía una Point & Shoot que después de años de uso desarrolló unas bandas verticales en la pantalla. La garantía había vencido hace mucho tiempo.
    La llevé al mismo lugar, me cambiaron la pantalla sin ningún costo.
  • TWSBI
    Ellos hacen plumas fuente, son de Taiwán.
    Me gané una pluma en un GiveAway de un blog de plumas fuente, independiente a TWSBI, y me enviaron mi hermosa pluma.
    Después de un par de años de uso, se rompió una parte, le escribí a TWSBI preguntándoles si podían enviarme repuestos y en cuánto me saldría.
    TWSBI me dijo que me sentara a esperar mis repuestos gratis. ¡Ni siquiera el envío me cobraron! ¡La pluma yo no se las había comprado a ellos!
    Es de notar que ellos hacen mucho caso a lo que dicen los usuarios de sus plumas y cada nueva generación incluye las mejoras que los usuarios han detectado como fallos.
  • LAMY
    Ok, no Lamy como tal, un distribuidor en Japón. Lamy también hace plumas fuente. Me compré una y en las fotos venía con un estuche chafita de plástico. Llegó sin el estuche. Dejé una calificación negativa en Amazon.
    El distribuidor se comunicó conmigo informándome que algunas así le habían llegado, pero que de todos modos era su culpa por no haberse fijado bien en las fotos, y que me había reembolsado el total de la pluma y el envío, y que si podía por favor quitar mi calificación.
  • Portland Design Works
    Compré una lámpara trasera para bicicleta Radbot 1000 que dejó de funcionar. La abrí y limpié la circuitería lo mejor que pude y nada, les escribí pidiéndoles consejo, quizás solo era cosa de volver a soldar algo, y que no, que tenían ese problema las generaciones anteriores y que me sentara a esperar mi nueva lámpara completamente gratis.
  • Trek
    Estos hacen bicicletas. Compré una en 2005 o 2006 y en 2014 se fisuró el cuadro. Trek tiene garantía de por vida en cuadros.
    La tienda donde la había comprado ya no existe. Me comuniqué con Trek y me dijeron que fuera a otro distribuidor, en mi ciudad (en un estado distinto al que la compré). Fui a la tienda, analizaron, y me dijeron que me sentara a esperar una bicicleta nueva, sin ningún costo.

Y el último caso fue con una suspensión de esa bici, marca RockShox, y aquí es donde entra la necesaria comparación entre los extranjeros y nosotros, los malhechos mexicanos:

  • RockShox
    Tuve que comprar esa suspensión cuando me dieron la bici nueva, pues el cuadro no admitía frenos V, que eran los que yo tenía, sino de disco (en la parte trasera, la delantera depende de la suspensión, pero se iba a ver algo ridículo disco atrás y V adelante).
    La tijera tenía un problema desde nueva, pero lo ignoré, excepto apenas que compré una llanta más ancha y el problema se hizo muy evidente.
    Tienen garantía de dos años.
    La llevé a la tienda donde la compré, la analizaron y detectaron el problema, la enviaron a donde ellos la compran, en Benotto en Ciudad de México.
    Esa tienda Benotto la mandó a otra tienda Benotto (matriz, creo) en donde mi suspensión estuvo más de tres meses. ¿Tres meses para analizar algo que debería tomarte dos horas a lo mucho?
    Desde que mi tienda me informó que tenía que enviarla a otra tienda decidí establecer contacto con SRAM (la marca dueña de RockShox) y por Twitter me proporcionaron un correo, en el que les estuve informando todo lo que yo sabía.
    Al fin mi tienda me informó que la última tienda había hecho pruebas y habían determinado que la suspensión no tenía ningún problema y que venía de regreso. Se lo comuniqué a SRAM informándoles que no era posible, había pruebas de la falla (fotografías), una tienda me respaldaba (donde la compré) y que la culpa era de ellos por no tener un método de atención al cliente más directo.
    Me dijeron que me sentara a esperar una nueva suspensión.
    Llamaron a Benotto y regañaron a todos -o eso me informó mi tienda- y me enviaron la nueva versión del mismo modelo de la suspensión que yo había comprado, agradeciéndome mi paciencia.

¿Por qué nos cuesta tanto trabajo hacer lo mismo a los mexicanos? ¿Por qué Benotto se rehusó a validar la garantía? ¿Por qué les tomó tres meses? ¿Será por nuestra filosofía de el que no tranza no avanza y por tanto no podemos confiar en nosotros mismos para hacer un reclamo honesto, y preferimos que el cliente se vaya enojado?

Por supuesto no todos son así, mi tienda, Bikes, Rides & Fun es la que se ha encargado de gestionar mis últimas garantías (el cuadro Trek y la suspensión RockShox), apoyándome en todo lo necesario, ¡ellos entienden el concepto de Servicio de Excelencia!

Sin duda es algo para reflexionar, en Self tratamos en la medida de nuestras posibilidades, de aplicar el Servicio de Excelencia en todos nuestros tratos. A veces lo logramos, a veces no, pero ¡el primer paso es tratar!

Actualización Febrero 2019:

  • Revant Optics
    Los Oakley Radar (y los Pitch de 2006 son mis favoritos) son de las mejores gafas para hacer ejercicio que hay en este mundo, y al ser usados así pues se gastan bastante y es imposible tenerlos inmaculados. Mis Black Iridium Polarized ya estaban muy dañados e investigando me decidí por Revant Optics como remplazo (esto es porque Oakley no envía a México, ya están descontinuados, y de conseguirlos cuestan un ojo de la cara, un robo sin ninguna duda).

    Total, compré hace más de un año unas Black Stealth Polarized y unas transparentes y he estado muy contento con ellas; apenas se me cayeron mis black stealth sobre concreto con las consecuencias previsibles, así que tuve que ordenar otras (pues, obvio, los rayones quedaron justo en la línea de visión central). Lo comenté en Twitter, y Revant al ser otra marca fregona, me dijo que les mandara un mail a soporte, y que aunque técnicamente nuestra garantía no cubre rayones por uso diario, hay algunas reglas que están hechas para romperse. Esto fue después de yo haber ordenado mis nuevos lentes, así que me ofrecieron enviarme otros completamente gratis, e incluso se tomaron la molestia de leer todos mis tuits y con base en lo que puse, me sugirieron los Ice Blue Polarized debido a su tinte rosa cálido (prefiero lentes cálidos a fríos) completamente gratis. Solo porque sí. Para tener contento a un cliente que ya les había comprado dos veces antes, que les estaba volviendo a comprar, y que no estaba exigiendo ningún tipo de servicio o garantía; simplemente estaba comentando y mini-reseñando sus ópticas.

    Revant hace micas para montones de marcas, así que si requieren remplazo, ¡ya saben dónde!

¡Increíble, más marcas así, caray! Directo a la lista de compañías chingonas, ¡cliente de por vida de todas ellas sin duda!

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